Wiedza
- Kluczowa wiedza dotycząca stresu biologicznego i psychologicznego; rejestrowania symptomów, w tym bagatelizowanych; ryzyka i skutków przeciążeń, technik przeciwdziałania wypaleniu
- Sposoby zarządzania własną organizacją pracy
- Komunikacja społeczna z różnorodnymi odbiorcami. Komunikacja na różnych poziomach.
Komunikaty trudne. Perswazja a manipulacja - Psychologia trudnego klienta
Umiejętności
- Rozumienie specyfiki stresu
- Ocena poziomu własnego niepokoju i poziomu stresu w pracy
- Rozumienie elementów wpływających na radzenie sobie z przeciążeniami
- Rozumienie własnego rytmu funkcjonowania i dobór adekwatnej relaksacji
- Stosowanie metod organizacji pracy własnej
- Komunikacja uwzględniająca różnorodność odbiorców
- Rozumienie roli własnego nastawienia w odbiorze postaw innych ludzi
- Rozumienie powodów leżących w zachowaniu i postawach trudnych klientów
PROGRAM SZKOLENIA
DZIEŃ I
Zadanie na rozgrzewkę
1. Rozumienie natury stresu
- Stres – nasz sprzymierzeniec czy wróg?
- Pomocnik – proste narzędzie: „Ocena poziomu niepokoju”
- Rozumienie mechanizmu stresu biologicznego i psychologicznego
- Pomocnik – proste narzędzie: „Ocena stresu w miejscu pracy”
2. Ja w stresie
- Czy stresuje nas to samo?
- Zdrowotne skutki stresu. Na co, dlaczego i jak muszę uważać, o co zadbać?
- Czy jesteśmy odporni na stres? Co determinuje skuteczność w sytuacjach trudnych?
3. Podejście do czasu
- Refleksja nad czasem własnym w trzech wymiarach. Rozumienie naszych stylów działania w pracy i możliwości organizmu (wydajność, koncentracja, motywacja oraz rytm dnia)
- Czy i jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu?
- Techniki zarządzania sobą jako sposoby na nadmierne przeciążenia i wypalenie
- Pomocnik – proste narzędzie: „Zmiany życiowe – lista kontrolna”
4. Antystresowa ściąga
- Co robić ze stresem, aby przeciwdziałać jego konsekwencjom? – walczyć, kontrolować, poddać się, niwelować?
- Czy mogę zarządzać emocjami i czym są wakacje w weekend?
- Ważna przypowieść na zakończenie dnia
DZIEŃ II
1. Moje nastawienie w kontakcie z klientem
- Znajomość siebie samego w kontakcie z klientem?
- Czy można budować w sobie pozytywne nastawienie?
- Przekonania i stereotypy, własne ograniczenia, nawyki i możliwości
2. Komunikacja społeczna jako jedna z kluczowych umiejętności w życiu
- Źródła kłopotów w porozumiewaniu się
- Czym tak naprawdę jest skuteczna komunikacja i jak ją stosować?
- Jak nawiązać kontakt z osobą odmienną niż ja?
- Słuchanie ze zrozumieniem
- Jak rozpoznawać potrzeby klienta?
- Komunikacja niewerbalna jako wsparcie budowania wiarygodności przekazu
3. Narzędzia komunikacji w odniesieniu do obiekcji „trudnego klienta”
- Trudny klient i jego reakcje, postawy, zachowania
- Argumentacja i przekonywanie do swoich racji
- Czym jest język korzyści?
4. Manipulacje ze strony klientów.
Sedno perswazji kontra sedno manipulacji
- Komunikacja z tego samego poziomu, czy z różnych? Odczytywanie ukrytych komunikatów
- Czym są „brudne chwyty” w kontaktach i komunikacji? Jak je rozpoznać i co z nimi robić?
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami – komunikat ja, stawianie granic; reagowanie na emocje niezadowolonego klienta
