Szkolenia dla strefy budżetowej

Zarządzanie bezpośrednią obsługą klienta administracji publicznej

Kalendarz

Przepraszamy, ale obecnie nie mamy zaplanowanych szkoleń w formule otwartej na powyższy temat. Możemy jednak zrealizować go dla Państwa w formule wewnętrznej.

Program oraz metodologia prowadzenia szkolenia będą mogły zostać dopasowane do Państwa oczekiwań, potrzeb i specyfiki funkcjonowania instytucji. Szkolenia w tej formule organizujemy nawet dla kilku osób.

Jeśli chcecie być Państwo informowani na bieżąco o naszej ofercie to zapraszamy do subskrybcji newslettera.

O szkoleniu

Szkolenie rozwija i doskonali umiejętności zarządzania procesami obsługi klienta oraz dostarcza uczestnikom metody i narzędzia umożliwiające wzrost poziomu zadowolenia  klientów administracji publicznej.  Program koncentruje się również na analizie  standardów jakości w procesie bezpośredniej obsługi klienta oraz umożliwieniu uczestnikom szkolenia poznania i przećwiczenia kluczowych technik efektywnej komunikacji z klientem w sytuacjach trudnych i niestandardowych.

Program szkolenia

1. Standardy jakości w obsłudze klienta

  • Czym jest profesjonalna obsługa klienta w Urzędzie
  • Analiza rynku i zachowań Klientów jako wyznacznik zmian
  • Standardy jakości w procesie obsługi klienta administracji publicznej
    • Rola standardów i ich waga
    • Proces tworzenia, opracowywania i wprowadzania standardów
    • Budowanie najlepszych standardów
    • Zarządzanie czasem i organizacji procesu obsługi klienta
  • Oczekiwania klientów względem urzędu i urzędników – aktywna obsługa
    • Co ocenia klient i w jaki sposób – analiza składowych
    • Wizerunek urzędu
    • Pracownik urzędu wizytówką w oczach klienta
    • Budowanie mapy oczekiwań klientów – ćwiczenie

2. Komunikacja z klientem

  • Klimat i atmosfera rozmowy w kontakcie z klientem
  • Trzy elementy kształtujące postawę kliencką
    • Pierwsze wrażenie
    • Mowa ciała i głos
    • Emocje
  • Zwroty negatywne zakazane w obsłudze klienta, a zwroty zalecane
  • Bariery komunikacyjne - analiza
  • Modele percepcji rzeczywistości a sposób komunikowania
  • Przekazywanie informacji klientowi- ćwiczenie

3. Trudne sytuacje w procesie obsługi klienta

  • Trudna sytuacja – co to znaczy, definicja trudnego klienta
  • Typologia trudnego klienta
    •  Klient „Pan i władca” , „Od czego Pani jest” i inne
    • Klasyfikacja klientów – ćwiczenie
  • Strategia i taktyka postępowania w sytuacjach kryzysowych
  • Najczęściej używane przez klienta argumenty w sytuacjach           niestandardowych
  • Techniki wentylowania i wyciszania negatywnych emocji u klienta
  • Zasady postępowania pracownika urzędu w sytuacjach niestandardowych
  • Trudne sytuacje – analiza przypadków

4. Rozwój kompetencji pracowników działu obsługi klienta

  • Kształtowanie postawy pro-aktywnej i proklienckiej
  • Egzekwowanie i przestrzeganie wyznaczonych norm
  • Coaching pracowniczy
  • Ocena pracy pracownika działu i informacja zwrotna

5. Zarządzanie poprzez cele

  • Zasada SMART - zasada formułowania celu
  • Udzielanie motywujących informacji, konstruktywna krytyka, udzielanie pochwał i gratulowanie sukcesów

Szkolenie wewnętrzne

Powyższy temat możemy zrealizować również w postaci szkolenia wewnętrznego. Zainteresowane osoby prosimy o kontakt: